2019年广东技术师范学院 服务管理与战略考试大纲.docx
广东技术师范学院2019 年研究生招生专业课考试大纲填报表一、 考试科目代码及名称:F117 服务管理与战略二、 招生学院(盖学院公章):民族学院基本内容:考查目标一、掌握服务管理与战略的基本概念、基本知识及基本方法。二、运用服务管理与战略的基本原理,总结、分析和判断问题。三、能运用服务管理与战略的理论,进行相关案例的分析。试卷题型与分值结构一、名词解释(每小题 5 分,共 20 分) 。二、简答题 (每小题 10 分,共 20 分) 。三、论述题 (每小题 20 分,共 40 分) 。四、案例分析(共 20 分) 。考试内容一、服务与服务业 1、服务业与服务经济2、服务的本质二、影响服务业的外在因素 1、经济因素2、政治法律因素3、社会文化因素4、自然因素三、 服务业的五力模型分析1、潜在进入企业2、现有企业3、替代品4、供应商5、购买者四、服务消费者行为分析五、服务企业竞争战略分析1、服务企业成本化战略2、服务企业差异化战略3、目标集聚化战略六、服务市场定位分析七、顾客满意战略 八、顾客忠诚战略九、服务质量模型及应用参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次):1、 服务管理 (第二版)张淑君, 中国市场出版社, 2016 年。2、 战略管理 (第二版)徐飞,中国人民大学出版社,2013 年。编制人: 学位评定分委员会主席(培养单位负责人):年 月 日